Gérer une crise sur les réseaux sociaux : étapes clés pour protéger votre marque
Avec votre présence sur les réseaux sociaux, il est essentiel de préparer votre entreprise. La montée en puissance de la communication et du partage augmente les risques de crise digitale. Une gestion de crise proactive s’impose pour limiter l’impact et préserver votre réputation.
Types de crise
Il existe deux grandes catégories de crise :
Crise émanant du réseau social : un client exprime son mécontentement, et d’autres utilisateurs amplifient le problème, créant un effet boule de neige.
Crise externe à l’entreprise : un événement extérieur déclenche un mécontentement qui se déverse sur les réseaux sociaux, souvent utilisé comme un défouloir collectif.
1. Veille active
La veille sur les réseaux sociaux est indispensable pour savoir ce qui se dit sur votre marque. Elle permet :
d’identifier les thématiques sensibles, sujets ou polémiques potentielles ;
de suivre informations, rumeurs, photos et vidéos circulant en ligne ;
d’analyser les conséquences possibles sur d’autres plateformes ou médias.
Une veille continue grâce à des mots-clés précis vous permet d’anticiper et d’ajuster votre communication, réduisant ainsi le nombre de plaintes et de questions.
2. Contextualiser la situation
Pour minimiser l’impact d’une crise, il est important de donner du sens au problème.
Utilisez un style narratif clair pour expliquer la situation aux internautes ;
Soyez transparent et précis, tout en montrant que vous comprenez l’enjeu.
Le ton narratif convainc et rassure votre audience, tout en maintenant une image crédible de votre entreprise.
3. Identifier les acteurs clés
Avant de déployer un plan de crise, revenir aux sources est crucial :
Identifiez les individus mécontents et prenez contact avec eux ;
Évaluez le niveau d’influence des auteurs : un post négatif d’un ami aura moins d’impact qu’un commentaire d’une personnalité influente ;
Adaptez votre réponse selon le potentiel de propagation.
4. Réagir rapidement
Le temps est un facteur clé :
Intervenez dès les premiers signes de mécontentement ;
Le communiqué de presse devient secondaire face à la rapidité des interactions sur le Web ;
Mobilisez toute l’entreprise, pas seulement le community manager ou le porte-parole.
Contactez directement les personnes concernées, et selon la gravité, mobilisez votre présence digitale complète pour limiter la propagation.
5. Assumer la responsabilité
Pour gérer une crise efficacement :
Reconnaissez le problème et ses conséquences ;
Ne rejetez pas la faute sur un tiers ;
Faites preuve d’empathie et, si nécessaire, présentez des excuses ;
Adoptez le point de vue du client mécontent : écoutez-le avant de chercher à vous justifier ;
Pour des situations sensibles, privilégiez les messages privés ou mails plutôt que les forums publics.
Cette approche calme les tensions et permet de limiter l’impact négatif tout en préservant la relation client.
Contactez-nous dès aujourd’hui pour sécuriser votre présence en ligne et transformer toute situation de crise en opportunité !
